Часть 3
Что сделали, чтобы уменьшить потери пациентов
после консультации?
Добрый день, с вами снова Алексей Жуков, продолжаем настраивать бизнес стоматологии из Московской области.
Рассказываю, что сделано за месяц совместной работы.
В предыдущей статье говорил о точечной оптимизации прайса и системы оплаты труда врачей.
Результат — заработали дополнительно 96 700 руб., итог неплохой, но могли заработать в два с лишним раза больше — 214 550 руб.
Проанализировали причины потерь и приняли необходимые управленческие решения, о результатах постараюсь написать в начале декабря.
Сегодня напишу, что ещё успели сделать в октябре несмотря на болезнь руководителей клиники.
В план повышения прибыльности бизнеса включены как проекты, позволяющие получить быстрый непосредственный результат, который легко измерить, так и мероприятия, создающие условия получения стабильной прибыли в будущем.
Уменьшаем потери пациентов
Повышение эффективности первичной консультации — одна из задач, которую приходится решать практически в каждой стоматологии.
Чтобы уменьшить потери, необходимо убедительно ответить на следующие вопросы пациентов:
- почему лечиться в вашей клинике;
- почему лечиться сейчас;
- почему столько стоит;
- как проще оплатить.
Для этого необходимо создать систему сильных аргументов убеждения пациента, создать на их основе инструменты влияния на пациента и научить врачей пользоваться новыми инструментами.
О каких инструментах идёт речь?
В первую очередь, это базовые инструменты:
- продающий прайс;
- программа лояльности;
- программа гарантий;
- программа упрощения оплаты дорогостоящих услуг.
На их основе разрабатываются прикладные инструменты влияния на пациента — алгоритмы работы врачей, в том числе, алгоритм проведения первичной консультации.
Кроме того, понадобятся вспомогательные инструменты — бланки, буклеты, ролики, листовки и т.д.
Как правило, на полную разработку инструментов влияния и обучения врачей новым алгоритмам работы с пациентами требуется около 3 месяцев. Лучше всего эту работу выполнять постепенно.
Начинаем с разработки и внедрения важнейшего вспомогательного инструмента — бланка «Акт осмотра полости рта».
Никогда не отпускать пациента с пустыми руками
«Не отпускать пациента с пустыми руками» — одно из правил эффективной работы с головами пациентов, именно в этом основные резервы повышения прибыльности стоматологического бизнеса.
Это правило следует неукоснительно соблюдать как при проведении первичной консультации, так и после завершения комплексного плана лечения.
Что пациенты получают в руки во многих стоматологиях после первичной консультации?
В лучшем случае план лечения, а, как правило, пациент уходит с пустыми руками.
Стоматологи забывают, что пациент в кресле находится в состоянии стресса и может понять и запомнить не более 5-7 % того, что говорит доктор.
Неудивительно, что зачастую пациенты уходят «подумать» и не возвращаются.
Почему недостаточно плана лечения?
План лечения даёт ответы на вопросы, какие услуги предлагаются и сколько они стоят.
Но сначала нужно помочь пациенту понять и запомнить, какие проблемы выявил доктор и какие из них нужно решать в первую очередь.
Помогите пациенту понять и запомнить, и он останется на лечение
Понять и запомнить поможет другой документ — «заключение» или «акт осмотра полости рта».
Это достаточно простой бланк, который позволяет уменьшить потери пациентов на первичной консультации на 7-10 %.
Почему пациенты, получившие в руки после консультации «Акт осмотра полости рта», чаще остаются на лечение в клинике?
Во-первых, пациенту проще понять суть проблемы и почему ее решение нельзя откладывать «на потом». Кроме того, он сможет показать документ членам семьи и обсудить необходимость лечения на семейном совете.
Во-вторых, значительно повышается доверие пациента к стоматологии.
Доверие — это ключевой фактор продаж. Очень часто, прежде чем выбрать место для лечения, пациенты приходят на консультации в несколько клиник.
При прочих равных условиях степень доверия к клинике, в которой оформили презентабельное заключение, намного выше, чем к клинике, из которой пациент вышел «с пустыми руками».
Более того, правильно составленный «Акт осмотра полости рта» — это многофункциональный документ: он не только помогает уменьшить потери пациентов, но и защищает клинику от потребительского экстремизма, т.к. в нём фиксируется диагноз. Если дело дойдёт до судебного разбирательства, то факт определения правильного диагноза будет одним из ключевых для защиты клиники от претензий пациента. В противном случае существует достаточно высокий риск проиграть судебный процесс.
Именно поэтому уже в первый месяц работы начали оформлять «Акт осмотра полости рта» каждому первичному пациенту.
Акт оформляется в двух экземплярах — один получает пациент, второй временно хранится в особой папке, из которой он перемещается в карту пациента, когда тот оплатит хотя бы одну услугу.
Акты осмотра пациентов, которые не остались на лечение, решили передавать главному врачу Михаилу Александровичу.
Его главная задача заключается даже не в том, чтобы попытаться убедить пациента приступить к лечению, а в том, чтобы понять истинную причину, по которой пациенты теряются, и внести необходимые корректировки в условия оказания услуг пациентам.
В отличии от точечной оптимизации прайса внедрение «Акта осмотра полости рта» не позволяет получить быстрый результат, который можно чётко измерить, но это очень важный элемент системы продаж стоматологии.
В следующей статье расскажу о том, что ещё удалось сделать в первый месяц, как начали превращать прайс из простого перечня услуг с ценами в полноценный инструмент системы продаж.
P.S.
Хотите знать, где «дыры» в системе продаж вашей стоматологии, через которые утекают миллионы рублей? Закажите диагностику системы продаж стоматологии здесь.
